E-Komercija 18 Mai , 2022 Kas ir klientu pieredze (CX) ? Valdis St Kas ir klientu pieredze (CX)? Klientu pieredze ir visu mijiedarbību kopums ar Tavu uzņēmumu – interneta veikalu, produktu vai pakalpojumu, ka arī Taviem darbiniekiem. Sākot no pirmā saskarsmes punkta līdz iegādei, lietošanai un ne tikai. Klientu pieredze veidojas gan pirms, gan pirkuma laikā, gan pēc pirkuma izdarīšanas. Tā ir saistīta ar to, kā saskarsme ar Tavu zīmolu liek cilvēkiem justies un kādas emocijas šī saskarsme izraisa mijiedarbojoties ar Tavu zīmolu. Laba klientu pieredze nodrošina, ka pēc katras mijiedarbības Tavi klienti ir apmierināti! Svarīgākā klientu pieredzes veidošanas daļa ir izprast, ko Tavi klienti vēlas interneta veikalā, un sniegt viņiem tieši to, ko tie sagaida. Kad Tu saproti, kas padarīs klientu laimīgu, Tu vari apmierināt viņa vajadzības labāk nekā jebkurš cits – un tieši šajā brīdī sākas klienta lojalitāte! Ir divi galvenie klientu pieredzes veidi: fāze pirms pirkuma un pēc pirkuma izdarīšanas. Lai izveidotu efektīvu stratēģiju katrai no šīm fāzēm atsevišķi, ir lietderīgi padomāt par to, kā tās apvienojas vienā lielā kopumā, kas veido klientu ceļojuma ciklu! Klientu pieredzei ir liela nozīme apkalpošanā, jo tā ietver visus aspektus, kas nodrošina klientu apmierinātību – sākot ar reklāmu, produktu iepakojumu un kvalitāti, līdz piegādes ātrumam un arī tādiem elementiem, kā piemēram, klientu atblsta centram, kas ātri reaģē, ja rodas problēmas ar pasūtījumu vai rēķinu izrakstīšanu u.c.. Efektīva klientu pieredze Efektīvas klientu pieredzes mērķis ir ne tikai apmierināt klientu vajadzības, bet arī pārsniegt viņu cerības, sniedzot lielāku vērtību, nekā viņi gaidīja. Lai sasniegtu šo mērķi, Tev ir jāzina, kādas ir klientu vēlmes un vajadzības – pirms viņi iegādājas Tavu produktu vai pakalpojumu, pēc tā iegādes, ikdienā, kad viņi to lieto, kad rodas jautājumi vai problēmas u.c.. Ja Tu nezini šīs vēlmes un vajadzības katrā posmā, tad Tev nav iespējams izveidot klienta pieredzi, kas atbilst viņu vajadzībām un vēlmēm katrā posmā. Digitālā klietnu pieredze Mūsdienās digitālais kanāls, piemēram, interneta veikals, ir īpaši svarīgs klientu pieredzes kanāls. Tieši interneta veikals ir tā vieta, kur patērētājs sāk informācijas iegūšanu par produktu vai pakalpojumu, kas varētu tikt iegādāti. Tāpēc ir ļoti svarīgi, lai Tavs interneta veikals ne tikai labi izskatītos, bet arī nodrošinātu vieglu piekļuvi informācijai par Tavu produktu vai pakalpojumu. Savukārt to nodrošina interneta veikala dizians – UI/UX. Dizaina nozīme klientu pieredzē Lai nodrošinātu izcilu klientu pieredzi, nepieciešams radīt arī izcilu lietotāja pieredzi. Dizains ir viens no labākajiem veidiem, kā to panākt! Ir daudz veidu, kā uzņēmums, izmantojot dizainu, var radīt pievienoto vērtību saviem klientiem. Piemēram, viegla un pārskatāma iepirkšanās vai informācijas atrašana. Cik daudz pūļu prasa kāda konkrēta mērķa sasniegšana – atrast nepieciešamo informāciju ar 1-2 klikšķiem. Cilvēki aizvien vairāk izmanto mobilās ierīces, lai iegādātos preces un pakalpojumus internetā. Vismaz 57% cilvēku pamet interneta veikalu, ja viņiem, aptuveni, 3 sekunžu laikā ir grūti atrast vajadzīgo, piemēram, piegādes cenas vai laiku. Tāpēc ir svarīgi, lai veidojot interneta veikalu tiktu piestrādāts arī pie lietotāja pieredzes (UX), kas ir nozīmīgs aspekts klientu pieredzē. Ja klienti Tavā interneta veikalā ātri un viegli neatradīs vajadzīgo, pastāv liela iespēja, ka viņi vispār neiegādāsies neko no Tevis. Digitālā pasaule ir mainījusi CX pamatprincipus Digitālā pasaule ir mainījusi dažus klientu pieredzes pamatprincipus, ko uzņēmumi ir izmantojuši gadiem ilgi. Šobrīd tie ir jauni veidi, kā sasniegt savus klientus, mācīties no tiem un nodrošināt vērtību. – Uzklausi savus klientus: Mūsdienās uzņēmumi var izmantot digitālās tehnoloģijas (interneta veikali, sociālie tīkli u.c.), lai uzklausītu savus klientus tādā veidā, kā tas iepriekš nebija iespējams. Izmantojot dažādus analītikas rīkus, piemēram, Google Analytics vai Hotjar, lai redzētu, kā klienti mijiedarbojas ar interneta veikalu. – Mācies no saviem klientiem: Analītikas rīku mērķis ir analizēt klientu uzvedību, piemēram, kurā sadaļā klienti pavada visvairāk laika un, kura sadaļa tiek pamesta pirmajās sekundēs. Izmantojot iegūtos analītikas datus, Tu vari izdarīt secinājumus par to, kas klientiem patīk vai tieši pretēji, kas viņus neinteresē, lai turpmāk varētu nodrošināt daudz labāku klientu pieredzi! – Nodrošini vērtību: Analītikas rīki ļauj ne tikai apkopot informāciju par klientu vēlmēm, bet arī radīt personalizētu klienta pieredzi, balstoties uz viņu vēlmēm, piemēram, atlaides kuponu izsūtīšanu konkrētām precēm, pamatojoties uz pirkumu vēsturi u.c.. Interneta veikali var izmantot šādas stratēģijas, lai uzlabotu klientu pieredzi – Atvieglo klienta saziņu: Kad klientam rodas jautājumi vai problēmas, saistībā ar pirkumu vai pakalpojumu, viņš vēlas tās atrisināt ātri un vienkārši. Ja Tava uzņēmuma tālruņa numurs ir grūti atrodams vai, ja darbinieks, kurša atbild uz zvanu, ir steidzīgs un nav ieinteresēts risinājuma piedāvāšanā, Tavs klients gūs negatīvu pieredzi. – Pārliecinies, ka Tavs produkts ir augstas kvalitātes: Tas ir viens no svarīgākajiem interneta veikala veiksmes faktoriem. Klienti par savu naudu vēlas saņemt labāko. Tas attiecas uz kvalitāti, servisu, atbalstu, garantiju, uz visu. Neviens nevēlas maksāt naudu par to, kas nedarbojas vai sabojājas pēc dažām lietošanas reizēm. Cilvēki arī nevēlas nekvalitatīvus produktus, kas viegli lūzt un bieži jāmaina. Piegādājot klientam sliktas kvalitātes produktu, Tu, visticamāk, saņemsi sliktu atsauksmi par savu zīmolu, kas attiecīgi ietekmēs citu cilvēku vēlmi iegādāties šo produktu. – Pārliecinies, ka klientu pieredze ir personalizēta: Mūsdienu prasīgais cilvēks meklē tādu iepirkšanās pieredzi, kurā viņš var justies īpašs. Piemēram, atlaides kuponu izsūtīšana dzimšanas dienā ar 10% atlaidi nākamajam pirkumam. Šādā veidā Tu parādi, ka klients ir svarīgs, ka Tu par viņu atceries un gaidi viņu savā interneta veikalā dāvājot atlaidi pirkumam. – Piedāvājiet lojalitātes programmu: Padomā par lojalitātes programmas ieviešanu savā interneta veikalā, tādējādi veidojot uzticīgus klientus, kuri pie Tevis iepirksies atkal un atkal. Kā piemēram, iepērkoties Tavā interneta veikalā par katru pirkumu, vai konkrētu summu var nopelnīt punktus, pēc tam šos punktus var izmantot, lai saņemtu atlaides nākamajiem pirkumiem vai bezmaksas piegādi. – Ievieto interneta veikalā automatizētus klientu atsauksmju rīkus: Ievieto atsauksmju rīkus, kas ļauj apkopot datus par to, cik iepirkšanās interneta veikalā ir ērta, izmantojot meklētāju, pēc rezultātu atspoguļošanas pajautāt, vai klients atrada meklēto u.c., lai maksimāli uzlabotu klientu pieredzi un ātri novērstu problēmas pirms tās rada zaudējumus! Labākais veids, kā uzzināt klientu pieredzi par Tava interneta veikala apmeklējumu, ir pajautāt viņiem pašiem Nav noslēpums, ka klienti ir vissvarīgākais Tava uzņēmuma faktors. Labākais veids, kā noskaidrot, ko klienti domā un, kāda ir bijusi viņu pieredze Tavā interneta veikalā, ir pajautāt viņiem pašiem. Aptaujas ir viens no populārākajiem veidiem, kā iegūt atsauksmes no klientiem, taču ir arī citas iespējas. Piemēram, izmanto sociālo mediju platformas kā Facebook vai Instagram, kā klientu apkalpošanas kanālu, lai uzdotu jautājumus un sniegtu atbildes reāliem cilvēkiem, kuri ir iegādājušies Tavu produktu vai pakalpojumu. Atceries: Laba klientu pieredze rada lojālus klientus Galvenais secinājums ir tāds, ka klientu pieredze ir vairāk nekā vienreizēja mijiedarbība. Tās ir pastāvīgas attiecības, kas ietver to, kā klienti jūtas attiecībā pret Tavu zīmolu, produktu un/vai pakalpojumu. Koncentrējoties uz pozitīvu klientu pieredzi no sākuma līdz beigām – no brīža, kad viņi uzzina par Tavu uzņēmumu, līdz brīdim, kad viņi lieto Tavu produktu un/vai pakalpojumu, Tu vari iegūt lojālus klientus, kas paliks ar Tevi gadiem ilgi. Šie punkti ir klientu pieredzes apvienojums, un atkarībā no tā, cik labi šie punkti darbojas kopā, uzņēmums var augt vai tieši pretēji – sabrukt!